Implementasi Service Recovery dan Handling Complaint di RS Awal Bros Batam

Service Recovery adalah pemikiran, perencanaan untuk membuat pelanggan yang tadinya tidak puas atas kegagalan layanan yang diberikan, kembali menjadi puas dan loyal, fokus pada perbaikan segera bila terjadi kegagalan layanan. Merupakan salah satu strategi retensi pelanggan, bagaimana Rumah Sakit (RS) menyelesaikan masalah sebelum timbul komplain pelanggan/ meninggalkan layanan dengan tidak puas. Berbeda dengan penanganan komplain pelanggan, meski biasanya dicetuskan oleh kegagalan layanan.
Bagaimana RS Awal Bros Batam mengembangkan mutu pelayanannya ?
  • Memonitor kualitas pelayanan di semua unit melalui survei kepuasan pelanggan, implementasi value RS, yaitu : PRIMA (Profesional, Rapi, Ibadah, Mendengar, Asertif)
  • Identifikasi kebutuhan pelatihan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, koordinasi dengan Diklat
  • Membuat program dan  rencana kerja, membina hubungan dan koordinasi yang baik dengan Manajer terkait untuk meningkatkan pelayanan medis dan non medis
  • Melakukan coaching staf cara menangani pelanggan, product knowledge di seluruh area pelayanan RS
  • Melakukan evaluasi hasil program pelatihan terhadap pemenuhan standar layanan oleh staf antara lain dengan benchmarking
    ke RS dalam dan luar grup Awal Bros
  • Analisis keluhan pelanggan, tindak lanjut perbaikan, implementasinya

Kami juga memiliki Customer Relation Officer (CRO) yang setiap hari berkeliling di Rawat Jalan untuk mencari potensial masalah pelayanan dan berkoordinasi segera dengan unit terkait untuk mengatasinya sebelum timbul komplain pelanggan. Untuk Rawat Inap, tugas ini dipegang oleh Koordinator Ruangan Perawatan/ PJ Shift.

Menurut penelitian TARP (1999) komplain pelanggan seperti fenomena gunung es, di balik satu pelanggan yang tidak puas, terdapat 25 pelanggan tidak puas yang tidak komplain, masing-masing akan bercerita kepada lima orang yang akan meneruskannya masing-masing ke lima orang yang lain. Oleh sebab itu RS Awal Bros Batam berkomitmen untuk menanggapi semua keluhan sekecil apa pun dengan serius serta berusaha agar keluhan yang sama tidak terulang kembali di belakang hari.

Penyampaian keluhan dari pelanggan eksternal akan diselesaikan dalam maksimal 2×24 jam, dapat dilakukan sebagai berikut :

  1. Tertulis melalui Customer Care, CRO, Kotak saran di area Rawat Jalan dan Rawat Inap
  2. Lisan melalui Petugas Customer Care, CRO di Rawat Jalan, melalui Koordinator Ruangan atau Manager On Duty di Rawat Inap
  3. Melalui :
    – Telepon 0778-431777 Ext 1991/1992
    – SMS +62 81364317777
    – BBM D305B81C
    – Email mt.btm@awalbros.com

Untuk keluhan dari pelanggan internal (staf internal), RS Awal Bros Batam juga menyediakan wadah Hotline Service yang dapat diakses setiap staf untuk melaporkan keluhan terkait keselamatan pasien dan staf, etik, kepatuhan terhadap prosedur di RS, baik potensial kejadian, mau pun insiden yang sudah terjadi. Laporan akan diterima secara langsung oleh Pimpinan RS dan Petugas tertentu yang ditunjuk untuk dilakukan tindak lanjut penyelesaian.

Service Recovery dan Handling Complaint merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari upaya-upaya yang dilakukan secara kontinu oleh RS Awal Bros Batam dalam usaha selalu memenuhi harapan pelanggan untuk menyediakan layanan kesehatan bermutu dan aman bagi pasien dan staf yang menangani.

Categories: Quality and RS Awal Bros Batam.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *